Ngày nay, với nhu cầu tiêu dùng cũng như sự phát triển nhanh chóng của các nền tảng thương mại điện tử, tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng đang diễn ra ngày càng phổ biến. Những tranh chấp này có thể xảy ra trong quá trình mua, sử dụng sản phẩm và khi doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ sau bán hàng như bảo hành, đổi trả và hỗ trợ khách hàng. Việc tranh chấp phát sinh không chỉ ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Do đó, trong bài viết dưới đây, TNTP sẽ phân tích các tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng và các phương thức giải quyết tranh chấp để doanh nghiệp và người tiêu dùng nhận diện tranh chấp và tham khảo các phương thức để giải quyết tranh chấp.
1. Tranh chấp giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng là gì?
Căn cứ Khoản 1 Điều 3 Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2023, người tiêu dùng là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại.
Dựa trên khái niệm về người tiêu dùng nêu trên, có thể hiểu, tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng là những mâu thuẫn về quyền và nghĩa vụ hợp pháp giữa một bên là người tiêu dùng với một bên là doanh nghiệp.
2. Các loại tranh chấp phổ biến giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng
Trên thực tế, các tranh chấp phát sinh giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng bao gồm:
• Tranh chấp liên quan tới quyền và nghĩa vụ đã thỏa thuận trong hợp đồng: Đây là tranh chấp liên quan tới quyền và nghĩa vụ của hai bên được thỏa thuận trong hợp đồng như quyền hủy hợp đồng, quyền từ chối nhận hàng, quyền đổi trả, nghĩa vụ thanh toán,… Loại tranh chấp này thường phát sinh khi điều khoản hợp đồng không rõ ràng và cụ thể.
• Tranh chấp liên quan tới chất lượng hàng hóa: Tranh chấp thường phát sinh khi sản phẩm không đảm bảo chất lượng như doanh nghiệp mô tả, sản phẩm bị hư hỏng, sản phẩm không đảm bảo các tiêu chuẩn đã công bố,…
• Tranh chấp về giá cả và thanh toán: Tranh chấp về giá cả và nghĩa vụ thanh toán thường liên quan tới các khoản phí ẩn hoặc phí không được thỏa thuận trước giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng hoặc phát sinh khi doanh nghiệp không hoàn tiền trong trường hợp người tiêu dùng hoàn trả sản phẩm hoặc hủy dịch vụ.
• Tranh chấp liên quan tới nghĩa vụ sau bán hàng: Sau khi hàng hóa được bán cho người tiêu dùng, theo thỏa thuận, doanh nghiệp có thể có một số nghĩa vụ sau: bảo hành sản phẩm, hoàn tiền khi sản phẩm bị lỗi, hỗ trợ đổi trả sản phẩm,…
Khi đó, việc doanh nghiệp không thực hiện nghĩa vụ bảo hành hoặc người tiêu dùng không chứng minh được việc mình đủ điều kiện hoàn tiền, đổi trả,… thì hai bên có thể phát sinh mâu thuẫn, tranh chấp.
• Tranh chấp về dữ liệu cá nhân: Tranh chấp về dữ liệu cá nhân phát sinh khi doanh nghiệp có hành vi sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng không đúng mục đích hoặc không có sự đồng ý, hoặc doanh nghiệp làm rò rỉ thông tin cá nhân của khách hàng.
3. Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng
Căn cứ Điều 54 Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2023, khi xảy ra tranh chấp, các bên có thể lựa chọn giải quyết thông qua các phương thức: Thương lượng; Hòa giải; Trọng tài; và Tòa án. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được thực hiện theo hình thức trực tiếp, trực tuyến hoặc hình thức khác theo quy định của pháp luật có liên quan.
• Phương thức thương lượng: Khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng có quyền yêu cầu doanh nghiệp tiến hành thương lượng.
Khi đó, căn cứ khoản 2 Điều 56 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023, trừ trường hợp ngoại lệ, doanh nghiệp phải tiếp nhận yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng theo quy định.
• Phương thức hòa giải: Ngoài thương lượng, doanh nghiệp và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba để thực hiện việc hòa giải.
Căn cứ Điều 62 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023, khi tiến hành hòa giải, các bên phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
– Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, bình đẳng, công bằng, tự nguyện; không được ép buộc, lừa dối.
– Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.
• Phương thức Trọng tài hoặc Tòa án: Trường hợp việc thương lượng, hòa giải không hiệu quả, các bên có thể lựa chọn khởi kiện ra Trung tâm Trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.
Lưu ý: Điều kiện giải quyết tranh chấp bằng Trọng tài là các bên phải có thoả thuận trọng tài. Thỏa thuận này có thể được lập trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp.
Như vậy, có thể thấy, tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng phát sinh do nhiều nguyên nhân khác nhau. Khi phát sinh tranh chấp, doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật. Việc sử dụng hiệu quả các phương thức giải quyết tranh chấp sẽ giảm thiểu thiệt hại về vật chất và tổn thất về uy tín cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Trên đây là nội dung bài viết “Tranh chấp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng – Các phương thức giải quyết tranh chấp” mà TNTP gửi đến quý độc giả. Hi vọng bài viết hữu ích đối với những ai đang quan tâm đến vấn đề này.
Trân trọng,
